BEC商务英语辅导 销售英语系列(货品成交)

　　17. 如何拒绝退换
　　拒绝顾客是一门学问，要采取委婉的声东击西法；譬如顾客要退钱、换货等事项时，您只要说："I’m sorry, it’s our store rule."（对不起，这是我们的店规-概不退换）不但能轻松解决问题，还能树立良好的店风行规。
　　18. 如何因品质不良向顾客道歉
　　推销员感到最尴尬的，莫过于出售本身吹嘘推荐的商品之后，却因品质不良而遭顾客质问的。此时，最好的办法就是诚恳地认错："I’m terribly sorry."然后采取补偿措施"If you’ll just wait a minute, I’’ll give you a new one."
　　19. 如何强调售后服务
　　强调完善的售后服务，是帮助顾客下决定的主因。"We assume all responsibility for service and repair."（我们负责所有的服务和修理事情）。
　　20. 如何感谢惠顾
　　通常在成交之后，推销者都会说："Thank you, please come again."（谢谢，请再度光临）之类的话，顾客大都耳目能详，毫无感觉，如果您能用"You have been very helpful."（谢谢您的帮忙）来代替，必能使顾客耳目一新。
　　21. 如何处理抱怨
　　抱怨事件的处理过程中，稍有不当，问题就会越来越严重；如果处理合宜的话，说不定"因祸得福"。首先，您应该先致歉"I am very sorry."再接着说"I will find out the main reason as soon as possible."（我会尽快查明主要的原因）以示效率及负责。
　　22. 如何做好完善的售后追踪
　　"追踪一个顾客，胜过开发十个顾客"是盛行于推销界的名言。访问、DM、推销信、电话等适时的配合能让您迅速了解市场动态，一般而言，都列入资料卡片中，请顾客填好表格"Please fill out the list."是和顾客保持联络的第一步。
　　23. 如何让顾客加价买商品
　　推销的秘诀在于如何活用问句。像"Do you want to see anything else?"（您想看看别的产品吗？）这类典型的发问，就是顺利展开推销成功的关键。更进一步，把目的带入问句中，"What about this one?"（这个怎样？）以诱导顾客的想法。
　　24. 如何因应顾客特别要求
　　顾客常常会说："别人有，你们为什么没有？"如果您可以通融，而增添服务项目，则可以回答"Certainly, we sell coffee by weight, too."（当然，我们也可以按重量零售咖啡）。
　　25. 如何坦诚致歉
　　当您的产品出错，或者由于您本身的疏忽，而造成顾客的不满时，"I’m very sorry for our carelessness."（很抱歉，这是我们的疏忽造成的）这种坦诚的道歉方式，多能圆满解决一切纠纷。
　　26. 在保证期发生故障时
　　售出的商品在保证期限内故障时，当然得享受免费修理的服务。因此，您会用到"Within a period of one year, any repair is free of charge."（在一年的保证期内，修理费用全免。
　　27. 提出解决方案
　　如果顾客认为品质不良，要求退钱而不愿换货时，您最好遵照"We can refund you."（我们会退钱给您）"顾客至上"对于推销员来说永远是对的。
　　28. 客满拒绝定位的应答
　　"顾客盈门，川流不息"是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能说："I’m afraid we are fully booked for tonight."（今晚的席位恐怕已经订满了。）来婉拒上门的顾客，以免挤上加挤，影响服务质量。
　　29. 老顾客介绍新客人来时
　　老顾客的好处，就是会带新客人来；此时出了称谢、套交情外，还可说"What a great insight you have."（您的眼光真好！）既感谢了顾客，也抬高了自己的身价。
　　30. 顾客拂袖而去时
　　推销员尽一切努力，仍然无法说服顾客购买，或碰上极端难缠的顾客时，要记住"和气生财"，常用"I’’m sorry I couldn’t be of any help."（很抱歉不能帮上忙）。
　　31. 处理节日礼品时
　　顾客要送礼之前，通常喜爱漂亮的包装，因此揣摩送礼者的心意，是推销员必须研读的课程。介绍礼品时，要这样用"Here is a display of our Christmas parcels."（这里是我们所陈列的圣诞礼品）
　　32. 保证满意
　　要做优秀的推销员，必须对自己和销售的产品有十足的信心，才可以保证顾客满意。通常这招"I’ll promise to take it back or exchange it if you find it is not good."
　　33. 特别效劳
　　顾客有特别要求时，您必须马上回答"I would if I could."（如果能够的话，我一定效劳）至于您能不能做得到，就在其次了。因为购买者开始询问时，就是购买意愿达到高潮的阶段，因此，推销者应好好利用。