NPR News:股价受重创又遭抵制 美联航CEO再就驱客道歉

今天，美国联合航空公司的股价曾一度下跌近4%，损失超过9亿美元，而投资者则在努力评估公关灾难所带来的损失。昨天，一名中年乘客被拖下一架满员航班的手机拍摄视频在网上疯传，而美联航的初步回应使事态变得更糟。该公司股价在收盘时跌幅为1.2%。NPR新闻的野口由纪将带来详细报道。
野口由纪连线：周一，也就是事件发生一天以后，美联航首席执行官奥斯卡·穆诺兹发表推文称，美联航正在对该事件进行调查，并且为“必须重新安置一些乘客的情况”道歉。重新安置，网络上对这一用词的回应显然是否定的。对大多数人来说，事情看上去像是对一名已付费乘客进行的暴力虐待。
（录音档案）
身份不明的女性：不行，这样做是不对的。哦，我的天哪，看看你们对他做了什么。
野口：警察将这位嘴角流血的无力男子拖下飞机，其他乘客惊恐万分。视频在全球范围迅速传播。有网友呼吁抵制美联航。穆诺兹的首次回应遭到猛烈的批评，今天下午，他发布了一份更恭维的认错声明。声明中说，“我向被强行赶下飞机的那名顾客和机上所有顾客表示深切的歉意。没有人应该被这样对待。”
美联航还承诺重新检查该公司的处理方式，包括超售、鼓励自愿放弃座位的政策以及与执法部门的合作伙伴关系等。奥斯汀一家品牌营销公司的首席执行官黛比·嘉宝表示，最新的回应有所进步。她说，美联航此前发布的声明因为没有表达对乘客的同情而造成了更多的损害。随后，又在将近一天的时间里陷入沉默。
黛比·嘉宝：你必须要说些什么，作为一家公司，你所说的话应该以关心事件中所涉及的人为重点。
野口：她指出，上个月穆诺兹被《公关周刊》杂志评为“年度最佳沟通者”。
嘉宝：讽刺的是，昨天那个糟糕的沟通显然与这一赞誉相悖。
野口：嘉宝表示，她也要经常飞来飞去，这令她感到担心。
嘉宝：在当今这个时代，标准设定得非常非常低，可能美联航把标准设定得更低。
野口：航空专家迈克尔·博伊德表示，公众在不了解具体发生了什么事之前反应有些过激了。他补充道，航班超售是惯例，而且一般不会导致乘客被赶下飞机。
迈克尔·博伊德：航空公司一直这样做，因为有些乘客买了票却没登机。
野口：但是美联航是因为他们在让四名原定飞往路易斯维尔的乘客下飞机后所发生的事而遭受指责。保罗·哈德森是一家名为flyersrights.org的基层消费者组织的负责人。他说，美联航本来应该赔偿乘客更多钱，但是他们并没有这样做。
保罗·哈德森：他们所处的情况是，他们的规定很少，同时他们也没有多少竞争。
野口：目前并不清楚这起事件引发的愤怒是否会导致美联航遭受重大业务损失。就像许多顾客指出的那样，美国只有四家大型航空公司，顾客很可能会继续购买最便宜的机票，即使那是美联航的机票。NPR新闻，野口由纪华盛顿报道。