学学行销英语 生意越做越大（10）

货物卖出去了并不是就万事大吉了，还要配备良好的售后服务，因为做生意不是只做一时，而是长久的。

90. 如何说明货物可换
一般而言，货物出门，概不退换。但是，如果商品确实有瑕疵，通常可以在一定时间内更换。这时您要说："We'll exchange it, of course."(当然，我们会帮您换。)

91. 如何拒绝退换
拒绝顾客是一门学问，要采取委婉的声东击西法；譬如顾客要退钱、换货等事项时，您只要说："I'm sorry, it's our store rule."(对不起，这是我们的店规-概不退换)不但能轻松解决问题，还能树立良好的店风行规。

92. 如何保证修理
信誉良好的厂家对于所售的商品都有足够的保证，因为生意不是只做一时，而是长久的，因此您会用到："The guarantee provides free service and parts."(保证免费修理。)

93. 如何强调售后服务
强调完善的售后服务，是帮助顾客下决定的重要因素。"We assume all responsibility for service and repair."(我们负责所有的服务和修理事情。)

94. 如何做好完善的售后追踪
"追踪一个顾客，胜过开发十个顾客"是盛行于推销界的名言。访问、DM、推销信、电话等适时的配合能让您迅速了解市场动态，一般而言，都列入资料卡片中，请顾客填好表格"Please fill out the list."是和顾客保持联络的第一步。

95. 在保证期发生故障时
售出的商品在保证期限内故障时，当然得享受免费修理的服务。因此，您会用到"Within a period of one year, any repair is free of charge."(在一年的保证期内，修理费用全免。)

96. 提出解决方案
如果顾客认为品质不良，要求退钱而不愿换货时，您最好遵照"We can refund you."(我们会退钱给您)。"顾客至上"对于推销员来说永远是对的。

97. 如何因品质不良向顾客道歉
推销员感到最尴尬的，莫过于出售自己吹嘘推荐的商品之后，却因品质不良而遭顾客质问。此时，最好的办法就是诚恳地认错："I'm terribly sorry."然后采取补偿措施："If you'll just wait a minute, I'll give you a new one."

98. 如何处理抱怨
抱怨事件的处理过程中，稍有不当，问题就会越来越严重；如果处理合宜的话，说不定"因祸得福"。首先，您应该先致歉"I am very sorry."再接着说"I will find out the main reason as soon as possible."(我会尽快查明主要的原因)以示效率及负责。

99. 如何坦诚致歉
当您的产品出错，或者由于您本身的疏忽，而造成顾客的不满时，"I'm very sorry for our carelessness."(很抱歉，这是我们的疏忽造成的)这种坦诚的道歉方式，多能圆满解决一切纠纷。

100. 以真诚的心去对待顾客
这是最基本、最重要的一条，也是推销制胜的根本原因，其他所有的招数不过是帮助你成功的技巧。